Customer experience management, klantgericht denken, de klant centraal, CRM… De stem van de klant zoemt harder dan ooit in de oren van ons marketeers. Logisch ook, consumenten zijn meer dan ooit empowered om hun zin door te drijven en nieuwerwetse merken (Amazon, Uber, eBay) scheppen nieuwe standaarden en verwachtingen die ervoor zorgen dat consumenten niet alleen een vlekkeloze klachtenafhandeling verwachten, maar veel meer dan dat. Ik geloof dat dit leidt tot een cultuur vol ongeduld, en daarom dat meer marketing of reclamecampagnes niet het juiste antwoord zijn.
De focus moet worden verdeeld tussen marketing, advertising en service innovatie. Gelukkig omarmen veel merken deze tendens en begrijpen dat te midden van de pijlsnelle verandering waarin we ons begeven, de fundamenten van geweldige service hetzelfde blijven. Consumenten willen dat merken naar hen luisteren, dat ze hen herkennen, waarderen en verzorgen. Dit artikel beschrijft vijf trends op het gebied van service innovatie met telkens drie voorbeelden die je houvast kunnen geven voor het innoveren van de servicestrategie van je merk.
Backup Plan
Range anxiety, ik gok dat dat woord in 2016 in de Dikke van Dale verschijnt. Het is een nieuw soort stress dat voorkomt in het leven van automobilisten met een 100% elektrische auto. Want, wat moeten zij te midden van de Franse Alpen wanneer de accu ineens leeg is? Vooraf een ouderwetse dieselwagen ophalen voor de vakantie, zo luidt het antwoord van BMW. We willen producten met een backup plan, die ons toegang verschaffen tot alternatieven die de beperkingen van het origineel opheffen. Een groot voordeel van een product met een backup plan? Het is een vangnet voor de risico’s die nieuwe, onbekende producten met zich meebrengen.
…
Branded Facetime
Consumenten zijn afstandelijke virtuele telefoonscripts en chatbots beu. Verwend door on-demand facetime met vrienden en familie, verwachten we hetzelfde van onze favoriete merken. Waarom wel Skypen met oma, maar niet met Coca Cola? Voorwaartse merken springen in op deze nieuwe verwachting door het bieden van de mensenlijke factor binnen digitale communcatie als en wanneer klanten dat nodig hebben.
…
Bezorging 2.0
Het logistieke aspect van het bezorgen van producten is (in de meeste gevallen) reeds gesneden koek, maar voor veel etailers is het leveringsmoment het belangrijkste touchpoint. De consequentie? Slimme e-tailers zien de levering als veel meer dan slechts een functioneel moment. Waar de een aditionele diensten in de bezorging integreert, levert de andere op ongebruikelijke locaties. Kortom: er wordt veel meer dan slechts de producten geleverd.
…
Zesde zintuig
Klanten loyaler maken kan eigenlijk alleen op basis van data. Gelukkig dus dat we door middel van allerlei slimme sensoren, wearables en online data een zesde zintuig kunnen ontwikkelen. Locatie, voorkeuren, koopgedrag, hartslag, emotie, alles is real-time inzichtelijk. Tijd voor vooruitstrevende merken om dat zesde datazintuig in te schakelen en te voldoen aan de drang naar tailor-made.
…
Tweerichtingsverkeer
De relatie tussen merken en consumenten is de afgelopen tijd behoorlijk gedemocratiseerd, maar dat betekent niet dat er geen tegengeluiden ontstaan. Integendeel, juist omdat de relatie tussen beiden nu gelijkwaardiger is, gaan merken ook dingen van consumenten verlangen. Een kleine bijdrage, een beetje moeite en zelfs een beetje fatsoen, allen in het teken van het grotere goed.
…
Van marketing naar service innovatie?
Mijn voorspelling is dat marketing zijn focus steeds meer gaat verleggen naar service innovatie. Denk jij er ook zo over? En omarmt jouw organisatie deze verschuiving al?
